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Procédure de réclamations

Procédure simplifiée de recueil, de prise en compte et de traitement des réclamations formulées par les « parties prenantes » aux prestations de conférences, d'animation d'ateliers et de formation professionnelle conçues, commercialisées, animées et évaluées par effiCall Consulting.

1. Définition (Guide RNCQ Ministère du Travail)

« Une réclamation consiste en une action visant à faire respecter un droit, ou à demander une chose due, recueillie par écrit ».
Une réclamation est donc une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel. Une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification, ou une demande d’avis, n’est pas une réclamation. Pour exprimer ces demandes autres qu'une réclamation, merci d'utiliser notre formulaire de contact.

2. Champ d’application

Toutes les prestations commercialisées, animées et évaluées par efficall Consulting, sont concernées. La présente procédure s’applique à l’ensemble des parties prenantes auxdites actions de formation professionnelle (prospects, clients, commanditaires, stagiaires, financeurs, certificateur de l’OF efficall Consulting, prescripteurs, éventuels sous-traitants, institutions ayant un lien direct dans le processus desdites actions).

3. Grands principes

Si une « partie prenante » manifeste d’une quelconque façon un mécontentement, de manière verbale ou écrite, cette « partie prenante » est invitée à formaliser son mécontentement au moyen du formulaire adéquat. Ce formulaire est disponible sur cette page ou sur demande directe par mail faite à efficall consulting contact[at]efficall.com, en indiquant « RECLAMATION » dans l’objet du mail, ou par voie postale : efficall Consulting – 44 Avenue Aubert 94300 VINCENNES.

Les réclamations adressées font l’objet d’un traitement raisonnable et rapide. Chaque réclamation est consignée et des mesures de traitement sont mises en place rapidement. Le « réclamant » est averti des modalités de traitement des réclamations, et reçoit une réponse appropriée dans les meilleurs délais. Si besoin, le recours à un Médiateur externe peut être requis, prioritairement aux voies judiciaires usuelles, notamment en cas de rejet ou de refus de faire droit en totalité ou partiellement à la réclamation. La confidentialité des données à caractère personnel est respectée, et la globalité de la présente procédure de réclamations est conforme aux dispositions du RGPD.

4. Description du processus

• Identifier et centraliser les réclamations réceptionnées au moyen du formulaire dans sa version en vigueur à la date de la réclamation.
• Traiter la réclamation dans les délais,
• Veiller à la satisfaction du "Réclamant"  en conséquence,
• Mettre en place des actions correctives,
• Etablir et suivre des indicateurs liés aux réclamations des clients, pour améliorer les dispositifs.

5. Enregistrement et traitement de la réclamation

La procédure de réclamation mise en oeuvre est la suivante :

Collecte des réclamations :

En cours de formation :

La réclamation est collectée à l'oral, une réponse apporpriée peut être immédiatement délivrée par le formateur ou consignée pour aporter une réponse à posteriori. Dans ce cas, le formateur invite le réclament à formaliser sa réclamation par écrit dans le formulaire de satisfaction (voir plus loin)

A l'issue de la formation :

• Intégration du formulaire de réclamation (https://www.efficall.com/fr/feedback) dans chaque formulaire de satisfaction diffusé aux parties prenantes (Client, stagiaire, formateur, financeur)
• Dans le cas d'un envoi de courrier ou de mail, prise de contact directe avec la partie prenante "réclamatrice" afin de compléter et renseigner le formulaire
• Nature des informations collectées :

1. Prénom/Nom de l’interlocuteur qui émet la réclamation (éventuellement : société et fonction occupée).
2. Identification précise du mode de réponse souhaité (adresse mail OU postale de l’interlocuteur émetteur).
3. Objet précis de la réclamation.
4. Description explicite de la réclamation (dysfonctionnement identifié, date, lieu, intervenants, conditions éventuelles de survenue du dysfonctionnement, etc.).

Traitement des réclamations :

• Création automatique d'un "ticket" de réclamation enregistré et consigné au sein du CRM de l'entreprise efficall consulting (hubspot.com) et envoi d'un mail à la direction de l'OF.
• Nature des réponses apportées par efficall consulting :

1. Numéro et date de réception de la réclamation.
2. Identification du mode de réception de la réclamation : N° Tel/Adresse Mail/Postale/Lieu physique (si réclamation orale par téléphone ou en face-à-face, celle-ci devra être reformulée oralement à l’interlocuteur par effiCall Consulting, et l’interlocuteur devra la confirmer sous forme écrite dans ses meilleurs délais). La réclamation écrite sera annexée au présent formulaire.
3. Type et modalités de réponse adressée à l’interlocuteur.
4. Procédure de traitement et de résolution grâce à un workflow de suivi de ticket sous 7 jours ouvrés, par écrit (mail ou courrier) d'une réponse appropriée pour corriger, compenser ou clôturer l'objet de la réclamation si celle-ci n'est pas avérée.
5. Date de clôture de la réclamation.

Archivage des réclamations :

Chaque réclamation fait l’objet d’un dossier distinct dans lequel seront repris les éléments suivants :

• La réclamation écrite du client sur le formulaire.
• Les actions et les solutions apportées à cette réclamation, avec toutes pièces justificatives utiles.
• Une copie de la réponse apportée au « Réclamant ».

La réclamation est conservée et archivée dans le Classeur des Réclamations pendant une durée de 3 (trois) ans à compter de la date de clôture du dossier ou de la cessation de la relation avec la « partie prenante », en conformité avec le RGPD.

6. Contrôle interne

effiCall Consulting établit un rapport annuel sur la conformité et le contrôle interne des réclamations et de leur traitement.

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